Il cliente: uso e manutenzione

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Difficoltà economiche, forte concorrenza, utili non sempre all’altezza dei desideri: sono diversi i motivi per guardare all’anno che verrà con qualche preoccupazione. Ma le soluzioni esistono. E funzionano

“C’è grossa crisi…”, esordiva così Quelo, indimenticato personaggio di successo inventato dal celebre comico Corrado Guzzanti. È una battuta, ma con un fondo di verità che non fa poi tanto ridere. La concorrenza è tanta e agguerrita, il portafoglio è sempre più leggero ed è facile, se non si fanno le cose come si deve, perdere i clienti che, insoddisfatti, possono fare una pubblicità negativa. Occorre fare di più per mantenersi forti e crescere professionalmente: la buona cucina, un locale accogliente e un servizio attento spesso non bastano più, bisogna inventarsi qualcosa di duraturo ed efficace che, alla lunga (ma neanche tanto), paghi. E quel qualcosa si chiama fidelizzazione, un aspetto che può essere determinante e che forse si tende a trascurare o comunque a non considerare poi molto. Invece è un’arma in più, e di quelle che contano parecchio, a patto però di “coltivarla” continuamente, con cervello, dinamismo, strategia e amore per il proprio lavoro. Fermatevi un attimo e pensateci bene: si fa molta più fatica a cercare un cliente nuovo che a mantenere quelli che già avete. Se un vostro ospite è soddisfatto, oltre a tornare volentieri da voi parlerà bene del vostro locale ad altri; se, viceversa, ne riceve un’impressione negativa, scomparirà, vi farà una pessima pubblicità e la notizia farà presto il giro tra le persone e i vostri concorrenti. Sarebbe una pessima mossa per voi, di sicuro controproducente. Vale la pena di trascurare questo aspetto? E come la pensano gli addetti ai lavori?

Strategie vincenti
“La fidelizzazione è un aspetto molto importante del nostro lavoro – esordisce Christian Zanella della Birreria e Pizzeria Paulaner Stuben di Bolzano (www.paulanerstuben.com) – a cui dobbiamo fare molta attenzione. Essendo il nostro un locale ‘sponsorizzato’ dalla celebre birra tedesca, siamo costantemente sotto la loro lente d’ingrandimento e dobbiamo offrire un livello di qualità e professionalità superiore ai nostri concorrenti, pena la perdita, oltre che dei clienti, dell’affiliazione al marchio. Il resto lo fa il nome stesso, vera e propria garanzia tra gli addetti ai lavori. Per quanto ci riguarda cerchiamo di coccolare con tante piccole attenzioni le persone e, ad esempio, offriamo loro menù stagionali diversi ogni settimana avvisandoli via e-mail e attraverso il nostro sito. Sembrano piccole cose, ma funzionano”. C’è chi però prende tutt’altra strada, decidendo di privilegiare il rapporto confidenziale e diretto con le persone: “Chi entra nel mio ristorante – ci confida Salvatore Butticè, patron del Ristorante Noble di Monza (www.ristorantenoble.it) – lo fa come ospite, non certo come cliente. I nostri chef girano tra i tavoli per raccogliere le impressioni e chiediamo sempre il numero di telefono e l’indirizzo e-mail per poter chiedere agli ospiti, dopo alcuni giorni, se sono rimasti soddisfatti della cena e per ricevere eventuali critiche e suggerimenti; tutti aspetti che ci servono per migliorare e che i nostri clienti apprezzano. Attraverso la posta elettronica, poi, possiamo periodicamente proporre cene a tema che prevedono, per i nostri ospiti affezionati, attenzioni particolari. Da anni lavoriamo così, e da anni ne raccogliamo i frutti”.

Aguzzare l’ingegno
“La nostra realtà è particolare – racconta invece Gabriele Gennari del Ristorante Il Guerrin Meschino di Rocca di Montemonaco (AP) (www.guerrinmeschino.com) – perché siamo in un piccolo paese dove è molto radicato il concetto del passaparola. Per i nostri clienti conta molto, oltre a una qualità sempre ad alto livello, la spontaneità e la simpatia; si crea quindi un rapporto forte che li invoglia a ritornare come si torna dagli amici. Inoltre partecipiamo a molte feste di paese, dove ci sono giochi e lotterie; mettendo in palio una cena nel nostro locale facciamo a noi stessi una buona pubblicità e permettiamo a chi non ci conosce di provare noi e la nostra cucina. Dalla soddisfazione del cliente nuovo, che a quel punto ritornerà, al suo passaparola il passo è breve”. Strategia fuori dal coro, infine, per Christian Dentis, responsabile della Trattoria Ristorante Balbacana di San Pantaleo (Ot) (www.balbacana.it). “La nostra fidelizzazione segue due strade, dovute a una concorrenza che sostanzialmente offre lo stesso tipo di cucina tipica: abbiamo infatti deciso di aumentare lievemente i prezzi offrendo però una qualità decisamente superiore rispetto agli altri ristoranti e – prosegue Dentis – offriamo piatti locali personalizzati, grazie alla fantasia dei nostri chef, senza però stravolgere le basi della cultura gastronomica della nostra terra. Certo, questa strategia può sembrare a molti un rischio e un azzardo, ma il riscontro che abbiamo avuto ci ha dato ragione”. Insomma, tante idee diverse ma con un comune denominatore ben chiaro: il cliente, e la sua soddisfazione, al centro di tutto. Tornerà? Certo che tornerà. Provare per credere!

L’idea giusta? È già in casa
La “cura del cliente” è una vera e propria strategia e va coltivata in funzione del livello dell’attività e del target al quale vi rivolgete. Inutile pensare a particolari “fronzoli” non in linea con il vostro locale; gli sforzi per fidelizzare le persone, se sbagliati, potrebbero portare a un pericoloso effetto “boomerang” e sarebbero più i danni dei benefici. Quindi nel caso di una trattoria o pizzeria, per esempio, ben venga un giorno alla settimana nel quale gli ospiti affezionati hanno diritto a uno sconto o al dolce gratuito, così come potrete dedicare, una volta al mese o più, una serata a una specialità gastronomica legata alla tradizione locale e alla stagionalità sempre, beninteso, con un trattamento economico di favore. Avete invece un ristorante raffinato? Via libera a newsletter periodiche e a e-mail personalizzate (potete crearvi un database “mirato” di indirizzi di posta elettronica dei vostri ospiti affezionati) con curiosità, sconti particolari per le cene tra gli innamorati e per chi festeggia il compleanno (a proposito: mandategli gli auguri via e-mail. Li accoglierà con un sorriso), serate a tema, promozioni speciali. Sono solo alcuni esempi, chi meglio di voi può trovare l’idea vincente per il suo locale?

Tante piccole attenzioni
Ognuno ha i suoi trucchi e le sue astuzie, ma ci sono alcune mosse da fare che sono comuni a tutti e che andrebbero sviluppate e coltivate, perché i clienti ritornino. Alcune idee? Accogliere i vostri ospiti con cortesia e cordialità, senza disinteressarsi di loro e farli aspettare (l’accoglienza è il primo biglietto da visita, ricordate!); consigliarli, in base ai loro gusti e alle loro abitudini, sui piatti e i vini più indicati (mai dare l’impressione che a voi vada bene qualunque cosa scelta – della serie basta che mangino…).
E poi ancora, soprattutto nel caso di una coppia di innamorati, tavoli ben distanziati (provate a immaginare una conversazione “intima” con altri commensali a portata di… orecchie), stuzzichini a sorpresa e dolci (quando è possibile) fatti in casa. In ultimo, fra i tanti, ascoltate sempre con interesse le eventuali critiche e i suggerimenti: oltre a fare un buon servizio a voi stessi e al vostro locale, farete di sicuro un’ottima impressione di cortesia e professionalità verso i vostri ospiti. Una chicca: stampate una delle vostre ricette e inseritela nel conto con un foglietto a parte: vedrete quanti clienti la porteranno via e si ricorderanno di voi.

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