L’abito spesso fa il monaco

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Piatti ricercati, pizze sfiziose, tradizionali ricette locali: ce n’è per tutti i gusti, ma il saper accogliere la clientela, l’immagine e la professionalità in sala forse non sono ancora all’altezza dell’eccellenza della nostra cucina.

Parliamoci chiaro: anche chi lavora nel nostro settore, qualche volta, cena fuori. E si aspetta, oltre a mangiar bene, di ricevere un trattamento adeguato e in linea con la qualità che la cucina propone. Insomma, se volete far tornare da voi i clienti dovete dar loro qualcosa di più di un buon pasto e quel qualcosa sono accoglienza, immagine, professionalità. Gesti e attenzioni che, a volte, vengono sottovalutati ma che possono essere (spesso lo sono, in realtà) determinanti, poichè rappresentano il quadro complessivo che le persone si fanno di voi e del vostro lavoro e che molte volte trasformano una semplice serata in una da ricordare, che si ripeterà volentieri e proprio da voi. In questo antico mestiere nulla più si improvvisa, la concorrenza è sempre più agguerrita e la crisi economica che si fa sentire sempre più nelle nostre tasche, e in quelle dei clienti, ha ridotto il volume d’affari. Ci vogliono idee nuove e una qualità a tutto campo: sta a voi, e alla passione che mettete nel vostro lavoro, cercare di invertire la tendenza dando, appunto, qualcosa in più e di diverso che farà tornare le persone: il giusto mix di professionalità, cortesia e immagine. Cerchiamo quindi di vedere insieme cosa potreste, e dovreste, fare. E, ovviamente, cosa evitare.

Pensare a un sito
Basta farsi una “vasca” nel mondo del web per vedere che ben pochi locali hanno un loro sito, salvo i ristoranti di lusso o i locali di tendenza. Eppure molti contatti, anche nel caso di trattorie e pizzerie, si generano attraverso una ricerca in Internet. Non è un caso infatti che, oltre al tradizionale passaparola, sempre valido e attuale, molti clienti arrivino a voi attraverso una ricerca mirata in Internet, strumento ormai indispensabile e sempre più utilizzato. È una spesa troppo importante quella di mettersi sul web, il cui gioco non vale la candela? Non proprio, anche se in Italia questo “biglietto da visita” virtuale stenta a decollare. “Certo, ho investito soldi e tempo per avere un sito in linea con il target del mio locale – racconta Angelo Belluccio, proprietario del ristorante Belluccio’s di Milano (www.belluccio.it) – ma sono ampiamente rientrato nel budget; molti clienti, ormai affezionati, mi hanno scoperto attraverso il web. Ovviamente ho voluto un sito ‘coerente’ con il mio locale; la mia pagina web, che aggiorno costantemente con novità e curiosità, vuole essere raffinata ed elegante così come il mio ristorante”.

Piccole attenzioni
Non potete però certo fermarvi all’immagine che date di voi stessi e del vostro locale; per fidelizzare i vostri clienti dovete infatti essere professionali, attenti e cortesi, dal primo contatto fino all’uscita; da voi le persone devono sentirsi coccolate e accompagnate, sempre. Cosa non fare? Per esempio evitare di rispondere con un semplice e ruspante “pronto?” all’atto della prenotazione telefonica. Il nome del locale seguito da un vispo e cordiale buongiorno darà all’interlocutore un’ottima impressione, che deve essere confermata da un servizio attento e “sorridente”, sempre, magari con qualche piccolo gesto: uno stuzzichino a sorpresa quando si arriva, un liquore a fine pasto, una golosità con il caffè. Tante piccole attenzioni che verranno ricordate con un sorriso. “Accolgo personalmente chi viene a mangiare da me – ci dice Franco Cardello, patron e chef della Pizzeria Don Franchino di Castelnuovo Vomano, in provincia di Teramo (www.donfranchino.it) – e lo accompagno al tavolo scambiando quattro chiacchere. Durante la cena passo sempre a raccogliere commenti e suggerimenti sulla mia cucina. Voglio che chi viene da me si senta a casa propria e non si senta mai un numero, un coperto. Per me tutto questo è facile e istintivo, perché amo questo lavoro e conoscere persone nuove. Molti dei miei clienti tornano non solo per le mie pizze, ma anche per l’aria che si respira nel mio locale e per il legame che si crea con me e i miei collaboratori”.

Un sorriso per tutti
Abbiamo accennato al servizio al tavolo e per servizio dobbiamo pensare a tutto ciò che lo riguarda, dalla costante attenzione fino ai tempi giusti tra una portata e l’altra non tralasciando, però, le richieste fuori registro che possono giungervi, dai piatti particolari per chi soffre di intolleranze alimentari ai menù, per esempio, per bambini, magari chiesti all’ultimo minuto. Menù che, comunque, dovrebbero sempre essere affiancati da piatti del giorno, non presenti nella carta e descritti a voce dallo chef o dal responsabile di sala; un tocco in più che, ne siamo certi, dà un’immagine di “freschezza” alla cucina. Il personale deve essere efficiente, inappuntabile e cortese, anche quando qualcuno di  voi incappa nella classica, inevitabile, giornata no.
“Gli eventuali problemi personali – afferma sicuro Giovanni La Ferla, patron della Trattoria Al Castello Donnafugata di Ragusa (www.alcastellodonnafugata.com) – devono rimanere fuori dalla porta della mia trattoria. Ai miei collaboratori, che formo personalmente dopo un’accurata selezione, chiedo capacità, memoria e professionalità sia con un tavolo da due persone sia con una comitiva di una quarantina di amici; e sempre con il sorriso sulle labbra, anche in situazioni di stress e fatica. Nel mio locale qualsiasi richiesta deve poter essere soddisfatta, la parola ‘no’ non deve esistere”. Insomma, tante idee e piccoli consigli, ma con un unico denominatore che, in questo caso, sfata un mito: mai come in questo lavoro oltre alla sostanza conta l’apparenza, molto.

 

Il menù pausa pranzo

In molti locali una percentuale notevole dei coperti è determinata dagli spuntini della pausa pranzo. Pochi di voi lo fanno, ma a questi andrebbe dedicato un menù ad hoc, con piatti espressi ma di veloce realizzazione e con una facile digeribilità (quanti di voi tengono in conto il fattore… “abbiocco”?), non trascurando le sempre più richieste insalate (più o meno complesse) e i piatti unici. Pietanze che sembrano essere un’esclusiva di bar strategici, posti nelle immediate vicinanze di uffici e aziende. Con un piccolo sforzo potete facilmente invertire questa tendenza, offrendo al cliente un ambiente meno asettico e impersonale, permettendogli di staccare la spina per un’oretta, in un luogo più caldo e accogliente e con un servizio, è ovvio, più accurato e cordiale. Torneranno? Certo che torneranno… Scommettiamo un pranzo?

Web: istruzioni per l’uso

Proviamo a pensare a una home page (ovvero la prima pagina di un indirizzo web) chiara, semplice, efficace, ma soprattutto che contenga le parole “chiave” del nostro locale (ad esempio pizzeria, forno a legna, oppure pesce fresco, giardino o cucina casalinga o ancora pasta e dolci fatti in casa…) e il gioco è fatto. Mettendo queste e altre parole nei motori di ricerca tra i primi risultati appariranno, non certo per magia, gli indirizzi internet dei locali che hanno un sito. Con il trucco delle parole chiave, inoltre, si evita la spesa del collegamento sponsorizzato, fino a poco fa utile per apparire in cima alla lista dei risultati. Un costo (notevole) il più delle volte inutile, basta pensare bene al testo da inserire nella propria home page e il resto viene da sé. Provare per credere, diceva qualcuno… Attenzione però: oltre ad avere una propria pagina web, è necessario un indirizzo di posta elettronica che quotidiamente visteremo per, ovviamente, rispondere alle e-mail che riceveremo. Un segreto? Il sito del vostro locale (che deve però essere periodicamente rinnovato nei testi e nella grafica per non perdere di freschezza e che deve contenere una gallery di immagini di sale, esterni e alcuni piatti) deve essere in linea con ciò che voi proponete; il ristorante di lusso avrà una pagina molto ricercata, mentre quella di una trattoria o di una pizzeria sarà più semplice e immediata, ma non per questo meno efficace. Pensateci bene: nell’era del web, in fondo, risiede il vostro biglietto da visita.

 

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