Il cliente che vorrei

clientela

“Dove eravamo rimasti?”, esordì così Enzo Tortora, celebre giornalista e conduttore televisivo protagonista, suo malgrado, di una delle più gravi ingiustizie giudiziarie degli anni ’80, al suo rientro in televisione dopo anni di immeritata detenzione nelle carceri italiane. Noi per fortuna non saremo così drammatici, ma facciamo nostra quella domanda perché siamo rimasti esattamente a metà della nostra inchiesta, iniziata lo scorso numero, sul rapporto tra voi pizzaioli e i vostri clienti. E’ un po’ come un matrimonio, una relazione di coppia: bisogna mediare, venirsi incontro, capire l’uno le esigenze e i desideri dell’altro. In questo caso è una relazione a volte difficile, spesso contraddittoria, ma che comunque contiene tutti gli elementi utili per riflettere, aiutare il vostro lavoro e, perché no, regalare sorrisi a voi stessi e a chi vi ha scelto o ha deciso di continuare a farlo. Lo scorso mese, lo ricorderete, abbiamo dato voce alla clientela, raccogliendone umori, sensazioni, lamentele, e plausi. Ci sono state anche piccole sorprese, soprattutto quando abbiamo constatato che certi motivi di soddisfazione per alcuni potevano essere invece di disagio per altri. La palla ora passa a voi, alle vostre esperienze, ai vostri più che legittimi desideri. Per vedere, se possibile, di migliorare i vostri rapporti con chi è dall’altra parte della barricata. Perché, non c’è dubbio, conviene a tutti, soprattutto aiuta voi e il vostro lavoro. Cominciamo?

 

La società cambia

C’è chi parte da una considerazione di fondo tutt’altro che scontata, ed è il caso di Francesco Daniele, titolare della Pizzeria Da Ciccio di Novara: “Da alcuni anni – racconta – assistiamo a un cambiamento generazionale che ha dato luogo a comportamenti differenti rispetto a prima. Quali? Ci chiedono sempre di più conti separati, che per noi rappresentano perdite di tempo e calcoli meno veloci e facili, sono aumentate le famiglie con bambini, e questo ci ha indotto a pensare ancor più di prima a menù personalizzati e a spazi più “a misura” di bimbo. Sono dati di fatto contro i quali non posso, e non voglio, oppormi. Il mondo cambia, i clienti anche e io, mi piaccia o meno, mi devo adattare con il sorriso sulle labbra. Se non seguo i cambiamenti, se non li assecondo, perdo i miei clienti, e non è certo il caso”. Quindi bisogna rimanere al passo, evolversi ma, in concreto, quali sono i problemi di rapporto con gli “altri”? “Quelli di sempre – afferma Patrizia Filippi della Pizzeria Pantagruel di Castelbelforte, in provincia di Mantova – legati al carattere delle singole persone. Ecco quelli che si lamentano dell’attesa eccessiva, anche se non è tale, chi chiede a tutti i costi lo sconto, malgrado lo scontrino sia già stato battuto e io un piccolo arrotondamento al ribasso l’ho già fatto, il cliente arrogante e piuttosto scortese… Sta a me mediare, ma sempre con il sorriso sulle labbra, anche se dentro di me non sorrido affatto”. Pare però che persone di questo genere siano merce abbastanza rara, per fortuna.

 

Saggezza e sorrisi

Ma ogni regola, si sa, ha le sue eccezioni. Ne sa qualcosa Vincenzo Carella, proprietario della Pizzeria Da Donato di Bari: “Faccio questo lavoro da più di 40 anni e, tutto sommato, non ho avuto particolari problemi. Però, in tutto questo tempo, da qualche furbetto mi sono dovuto difendere. Chi cerca di andare via senza pagare con la scusa di uscire a fumare una sigaretta, quello che ha provato a rifilarmi soldi falsi (un tentativo particolarmente sciocco e inutile, aggiungiamo noi, visto che le comuni macchinette rivelano con molta facilità il denaro “tarocco”), “primi della classe” che, nelle tavolate numerose, cercano di farsi notare per calamitare l’attenzione facendo gli arroganti con i miei camerieri… Potrei continuare, ma questi sono i casi più eclatanti. La soluzione? Un occhio in più ma senza farsi notare e, contro la maleducazione altrui, usare le buone maniere. L’arrogante di turno si calmerà e, se è attento, si renderà presto conto di aver esagerato”. Comunque sia una cosa è certa: il muro contro muro non conviene a nessuno anche perché con un comportamento saggio, responsabile e cortese si fidelizza la clientela, e pazienza se qualcuno di loro esagera; per uno che va oltre i limiti della ovvia educazione ce ne sono di sicuro venti che si dimostrano cortesi. E tutti, simpatici e antipatici, sono da tenersi ben stretti. Del resto, in qualunque lavoro ci si imbatte in mele bacate: vale la pena di farsi il sangue amaro?

 

Una questione di livelli?

E’ Marino Baldini, della Pizzeria Il Duomo di Assisi, in provincia di Perugia che ha lanciato il sasso, e noi l’abbiamo raccolto. “Non ho mai avuto particolari problemi con i miei clienti in 40 anni di lavoro – spiega. Sa perché? Da me si cena, tutto compreso, con 10 euro, non di più. Ammetterà che con una cifra del genere è onestamente difficile pensare che qualcuno possa protestare, no?” Verissimo, così come è altrettanto vero, lo abbiamo verificato, che con l’alzarsi di prezzi e “tono” del locale, quasi per magia aumentano motivi di litigi e problemi nel rapporto pizzaiolo-cliente, tranne con i commensali stranieri che, vuoi per cultura, vuoi per l’eccellenza della nostra cucina, di rado esagerano. Sembrerebbe essere la filosofia espressa dal comico Enrico Bertolino: “Lavoro e guadagno, pago e pretendo”. Preparatevi quindi, più il livello del vostro locale sarà alto, più potreste dover mediare, limare, trattare. Se così fosse, non cadete nel tranello di un inutile muro contro muro!

 

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